Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir ?

Bu konuda pek çok cevap verilebilir. Fakat genel olarak herkesin bildiği, CRM karşılığı “Müşteri İlişkileri Yönetimi” dir. Tercüme ile elde edilmiş bir karşılık olan MİY ile birlikte, CRM için pek çok tanımlama yapılabilir.

CRM’i biraz daha açarsak; bir şirketin bireyler, müşteriler, kullanıcılar, iş ortakları ve tedarikçilerle olan ilişkilerine odaklanmalarında yardımcı olan bir sistem diyebiliriz.

İşte bir tane daha : CRM, Bir kuruluşun müşterileri ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için bir stratejidir.

CRM, son zamanların en popüler satış stratejileri arasında yer almaktadır. Ofisinizden veya evinizden online yönetim imkanı sunan yazılımlar, call-center uygulamalarını kolaylaştıran ve web sitenizle bağlantılı çalışmasını sağlayan teknolojiler hepsi CRM’nin bir parçası.

Bir şirketin yaptığı bütün işleri kapsayan CRM, tedarik zincirinden, stok programına, eleman ihtiyaçlarına kadar tam bir entegrasyon sağlamaktadır.

Şirket kültürünün tamamen değiştirilmesini gerekli kılan CRM sayesinde:

  • Müşterilerinizin beklentilerini ölçeceksiniz.
  • Müşterilerinizin satış geçmişine ulaşarak beğenilerine ve alışkanlıklarına uygun kampanyalar oluşturacaksınız.
  • Müşterilerinizin satış geçmişine uygun yeni çıkan veya ilgilenebileceği ürünleri önerebilirsiniz.
  • Şirketinizin gelecekteki ürün portföyünü müşteri alış verişleri doğrultusunda belirleyebileceksiniz.
  • Üretiminizi ve hizmet kalitenizi müşteri taleplerine göre artıracaksınız.
  • Teknolojik donanımlarınızı ve çalışan ihtiyaçlarınızı belirleyeceksiniz.
  • Yüksek müşteri bağımlılığı oluşturacaksınız.
  • Satışlarınızın artmasını sağlayacak.
  • Müşterileriniz ile online olarak konuşabileceksiniz.
  • Müşteri memnuniyeti sağlayacaksınız.

Şimdi konuya farklı bir açıdan bakalım: CRM ne değildir.?

CRM, bir pazarlama aracı değildir. Arka arkaya SMS, e-posta vs göndermek değildir. CRM, doğru kişiye, doğru zamanda, doğru öneriyi yapmaktır.

CRM, kişiselleştirilmiş mesaj göndermek değildir. Müşterinin ihtiyaçlarını bilmek ve doğru çözümü önermektir.

CRM Yazılımlarının Firmaya Sağladığı Katkılar Nelerdir?

CRM yazılımları ile temel amaç; her firmada olduğu gibi karlılığı arttırmaktır. CRM yazılımları ile firma müşteriyi dinleyen, anlayan ve isteklerine hızla cevap veren, potansiyel müşterilere ulaşarak var olan müşterilerine yeni sadık müşteriler ekleyen, ürünleri arasında çapraz satış gerçekleştiren ve siparişleri hızla satışa dönüştüren bir kurum haline gelir. CRM yazılımları ile müşteri klasik anlamda genellenmez, analiz yapılabildiği için detaylara inilir.

Satış aşamasında CRM yazılımları ile müşteri tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır. Ayrıca işlemi gerçekleştiren satış personelinin performansı da çok net olarak CRM uygulamaları üzerinde izlenebilir. Pazarlama aşamasında ise işlemi otomatik hale getirerek satış personelini tüm kampanya bilgilerine ve çapraz satışa yönlendirir. Müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak içinse firmaların mutlaka CRM yazılımları kullanması gerekir. İyi bir CRM uygulaması ile kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir. CRM uygulamaları ile bilgiler müşterinin ihtiyacına uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama personelinin gün içinde vakit kaybetmesi önlenir.

FİRMANIZA UYGUN ÇÖZÜMLER İÇİN ŞİMDİ İLETİŞİME GEÇİN!

İLETİŞİM