Demo Hesabını Deneyin

Destek Maliyetlerinizi Değil İşinizi Büyütün

Destek Maliyetlerinizi Değil İşinizi Büyütün

Müşteri destek hizmetleri, günümüz dünyasında iş yapmanın gerekli bir parçasıdır. İnternetin yaygınlığı, müşterilerin destek arayışında birden fazla yöntem kullanma isteğini beraberinde getirir. Neyse ki, teknolojideki ilerlemeler sayesinde, organizasyonlar müşteri destek hizmetlerini önceki maliyetlerin çok altında sunabilir.

SuiteCRM, kullanıcıların müşteri hizmetleri ve destek operasyonlarını daha iyi yönetmelerine birçok şekilde yardımcı olur. SuiteCRM kullanıcıları, gelen müşteri iletişimlerini birden fazla kanal aracılığıyla ele alabilirler. SuiteCRM ayrıca, kullanıcıların önemli destek bilgilerini merkezi bir bilgi havuzunda depolayıp yönetmelerine olanak tanır. Müşterilere, SuiteCRM’in güçlü web portalı teknolojisi sayesinde kendi kendine hizmet imkanı da sunulabilir. Çağrı merkezi yöneticileri ve diğer destek liderleri, güçlü raporlama araçları sayesinde şirketin müşterilere nasıl yanıt verdiğine dair daha fazla görünürlük elde edebilirler. Bu araçlar, hizmet operasyonlarına dair hazır içgörüler sunar.

Giriş

Her boyuttaki organizasyonun bir ortak noktası vardır: müşteriler. İdeal senaryo, her zaman %100 mutlu 1005 müşteriye sahip olmaktır, ancak gerçekte, müşterilerin ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili sorunları olabilir ve olacaktır. Müşteri destek ihtiyaçlarını karşılamak, genellikle işin gerekli bir maliyeti olarak görülmüştür ve işiniz büyüdükçe bu maliyet yavaş yavaş artar. Ancak, diğer müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) işlevleriyle tamamen entegre bir akıllı müşteri destek yazılımı paketi ile müşteri destek hizmetleri daha az maliyetli hale gelebilir.

Müşteri destek hizmetleri birçok kategoriye ayrılır ve birçok faaliyet müşteri destek süreçleri olarak kabul edilebilir. Örneğin, meraklı bir müşterinin e-postasına yanıt vermek bir destek deneyimi oluşturabilir. Yeni bir ürün hakkında telefonla soru cevaplamak veya bir ürünün nasıl kurulacağını veya sorun giderileceğini açıklamak yaygın destek faaliyetlerindendir. Ayrıca, müşterilerin şirketin web sitesinin özel alanlarında sorularına cevap bulmalarına izin vermek de yaygın bir müşteri destek meselesidir.

Bu faaliyetler doğası gereği çeşitli görünmekte ve etkileşimde kullanılan çok çeşitli erişim noktaları ve veri türlerini kapsamaktadır. Tüm bu faaliyetleri barındıracak tek bir merkezi platform olmadan, müşterilere tutarlı bir destek deneyimi sunmak zor veya imkansız hale gelir. Ancak, organizasyonlar SuiteCRM’i temel bir destek platformu olarak kullandıklarında, tüm müşteri etkileşimlerini daha iyi yönetebilir ve müşteri ihtiyaçlarını daha etkili ve maliyet etkin bir şekilde karşılamak için bir bütünlük oluşturabilirler.

Çok Kanallı Durum Yönetimi

SuiteCRM’in destek yeteneklerinin özü, Durum Yönetimi modülünde bulunmaktadır. Bu modül, kullanıcılara müşteri taleplerinin ve yanıtlarının detaylı bir görünümünü sunar. Bu talepler telefon görüşmeleri, e-postalar veya diğer türdeki etkileşimler olabilir; hepsi izlenir ve Suite kullanıcı arayüzü içinde kolayca görüntülenir. Bu, müşterilerle çok kanallı iletişimlerin merkezi bir alanda depolanmasının yanı sıra, satış ve destek arasındaki boşluğu da kapatmaya yardımcı olabilir. Satış temsilcileri durum geçmişine erişebildiğinden, destek sorunlarının çözülüp çözülmediğini görebilirler. Bu, satış temsilcilerinin memnun olmayan müşterilerle iletişim kurmamalarını sağlar veya öncelikli müşterilerin en iyi hizmeti almasını garanti etmek için durumlarını kontrol edip, bir durum çözülmemişse uygun adımları atmalarına olanak tanır.

Durum yönetim sisteminin içinde bir yükseltme motoru da bulunmaktadır. Bu, kullanıcıların daha zor müşteri sorunlarını daha iyi yönetmelerine olanak tanır. Eğer bir müşteri çağrı merkezini arar veya bir destek temsilcisi tarafından kolayca yanıtlanamayacak bir e-posta gönderirse, bu hizmet sorununu bir tıklama ile daha yetkin bir temsilciye yükseltebilirler. Bu yükseltmeler izlenebilir ve ölçülebilir, bu da çağrı merkezlerinin şirkete gelen karmaşık çağrı veya e-posta sayısını görmelerini sağlar. Bu durum, destek personelinde değişikliklere yol açabilir veya daha acil bir ürün sorunu ya da hizmet seviyeleri kritik bir noktaya ulaşmadan önce ele alınması gereken diğer destek eğilimlerini işaret edebilir.

SuiteCRM’deki çok kanallı durum yönetimi yeteneklerinin önemli bir kısmı, yüksek hacimde gelen e-postaların yönetimine odaklanmaktadır. SuiteCRM’in e-posta yönetim araçları, destek yöneticilerinin gelen e-postaları doğru destek temsilcilerine yönlendirmesini kolaylaştıran basit iş akışı araçları ve iş kuralları kullanır. Ayrıca, e-posta yönetim araçları, müşteri e-postalarını otomatik olarak müşteri hesap kaydına ekler, bu da zamanla müşteri etkileşimlerine daha bütünsel bir bakış sağlar. E-posta araçları ayrıca kullanıcıların belirli e-posta türlerine öncelik vermesine de olanak tanır.

Merkezi Bilgi Yönetimi

Müşterilere tutarlı ve tatmin edici bir hizmet deneyimi sunmanın bir parçası, her destek çalışanının doğru bilgilere erişebilmesidir. SuiteCRM, önemli kurumsal bilgileri daha iyi merkezi hale getirmek için kullanıcılara merkezi bir Bilgi Havuzu Modülü sağlar. Bilgi havuzu, ürün bilgilerini, şirket verilerini ve müşteri destek süreçlerine yönelik makaleleri (örneğin, sorun giderme en iyi uygulamaları veya en etkili olduğu kanıtlanmış önceki sorun çözüm süreçleri) depolayabilir.

Bilgi Havuzu Modülü, destek temsilcilerinin yaygın sorunları çözmelerine yardımcı olabilecek sıkça sorulan sorular (SSS) belgelerini de destekleyebilir. Ayrıca, SSS’ler web portalı aracılığıyla kullanıcılara sunulabilir. Bilgi havuzunda saklanan bilgilere, kullanıcılar tam metin arama, etiketleme, kategorize etme ve onaylar aracılığıyla kolayca erişebilirler. Arayüz, kullanıcılar için gezinmesi kolay olan bir Wiki’ye benzemektedir.

SuiteCRM Bilgi Havuzu Modülü, hem iç çalışanların hem de müşterilerin erişebileceği merkezi bir veri havuzu oluşturma imkanı tanır. Kullanıcılar, ilgili içeriği hızlı ve basit bir şekilde arayabilirler. Bilgi havuzu, kurumsal web varlıklarınızla uyumlu olacak şekilde markalanabilir.

Bilgi havuzuna eklenen verileri daha iyi kontrol etmek ve müşteriyle etkileşimde bulunabilecek tüm bilgilerin kurumsal mesajlarla tutarlı olmasını sağlamak için yönetim kuralları uygulanabilir. Yeni materyallerin bir yönetici tarafından incelenip onaylanarak destek temsilcileri veya müşterilerin erişimine sunulması için bir içerik aşama süreci kolayca uygulanabilir.

Self Servis Sağlayın

Çok kanallı müşteri hizmetleri, aynı zamanda daha düşük maliyetli destek anlamına da gelebilir. Bu, SuiteCRM’in güçlü Kendi Kendine Hizmet Portalı’nı kullanarak yönetilebilir. Bu araç, kullanıcıların müşterilerine, geleneksel olarak temsilciler veya diğer çalışanlar tarafından yapılan görevleri telefon kullanmadan gerçekleştirme imkanı tanır. Kendi Kendine Hizmet Portalı, müşterilerin yeni bir destek sorunu kaydetmelerini, hesaplarına bilgi yüklemelerini, Bilgi Havuzu’ndan veri erişmelerini ve kendi destek durumu biletleri hakkında güncellemeler almalarını sağlar. Bu nedenle, Kendi Kendine Hizmet Portalı’nı kullanan şirketler, gelen çağrı ve e-posta sayılarını azaltabilir ve böylece destek organizasyonlarında personel artırmadan daha fazla müşteriye hizmet verebilirler.

Portal, kullanıcıların adresleri veya diğer iletişim bilgileri değiştiğinde kendi hesap verilerini güncellemelerine de olanak tanır. Bu, CRM sisteminin en doğru verilere sahip olmasını sağlar ve CRM sisteminin veri temizliği ile ilgili zaman, çaba ve maliyetleri azaltır. Kendi Kendine Hizmet Portalı, müşterilerle iletişim kurmak için de kullanılabilir. Örneğin, modül içinde kullanımı kolay bir haber bülteni abonelik yönetim aracı bulunmaktadır. Ayrıca, Kendi Kendine Hizmet Portalı’nı ziyaret eden bir müşterinin tüm faaliyetleri ana Durum Yönetimi modülünde izlenebilir.

SuiteCRM’in Kendi Kendine Hizmet Portalı, kullanıcılara verileri müşterilere sunarak kendi kendine hizmet senaryolarında kullanmalarına olanak tanır. Müşteriler yeni durumlar kaydedebilir, SSS belgelerini okuyabilir veya durumlarını kontrol edebilir; tüm bunları telefon kullanmadan gerçekleştirebilirler bu da onlara zaman kazandırır ve organizasyonunuza maliyet tasarrufu sağlar.

Destek Operasyonlarına Görünürlük Kazanma

Destek operasyonunuzun ne kadar iyi çalıştığını net bir şekilde göremezseniz, personel ve diğer destek kaynaklarında gereksiz maliyetler oluşabilir. SuiteCRM, destek yöneticilerine operasyonlarına dair daha fazla görünürlük sağlayan güçlü raporlama araçları sunar. Bu araçlar, sorunlu alanları ve destek operasyonlarını etkileyen diğer trendleri belirlemeye yardımcı olur.

Yeniden oluşturulmuş, kullanımı kolay raporlar, Durum Yönetimi sisteminde saklanan verileri bir araya getirir ve durum çözümlemeleri hakkında içgörüler sunar. Kullanıcılar, açık durumlara zaman dilimi, destek temsilcileri, öncelik ve haklar gibi faktörlere göre ayrıntılı bir şekilde erişebilirler. Bu raporlar, belirli temsilcilerin veya çözüm yöntemlerinin etkinliğini belirlemeye yardımcı olabilir. Ayrıca, raporlar sorunlu noktaları belirleyerek destek yöneticilerinin temsilcilerin aktivitelerini buna göre önceliklendirmelerine olanak tanır.

SuiteCRM’in destek modülündeki raporlama araçları, destek faaliyetleri hakkında değerli içgörüler elde etmenizi sağlar. Örneğin, kutudan çıktığı gibi bir rapor, aylık kaydedilen yeni durum sayısını gösterir; bu da maliyet etkin bir temsilci planlaması ve personel yerleştirmesine yardımcı olabilir.

Raporlama yetenekleri, destek personelinin durumları sıralamasına da olanak tanır, böylece en acil durumlar önce ele alınır. Raporlar ayrıca hizmet haklarının yönetilmesini sağlar, böylece müşteri hizmetleri tüm hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılar.

Sonuçlar

Müşteri desteği, işinizde yüksek maliyetli bir operasyon olmak zorunda değildir. SuiteCRM gibi bir CRM ürünü kullanarak, hizmet maliyetinizi birçok şekilde azaltabilirsiniz. Daha fazla iletişim kanalı ekleyerek, müşterilerin bilgi edinmelerini ve yanıtlar almalarını, hemen pahalı bir destek çağrısı yapmak zorunda kalmadan sağlamış olursunuz. SuiteCRM’deki Bilgi Havuzu’nu kullanmak, organizasyonların bilgi ve sorun çözüm bilgilerini merkezi hale getirmesine olanak tanır; bu da ilk çağrıda çözüm oranlarını artırır ve destek süreçlerini daha akıcı ve verimli hale getirir.

Müşterilerin SuiteCRM’in Kendi Kendine Hizmet Portalı aracılığıyla kendi kendine hizmet oturumları başlatmalarını sağlamak, bir çağrı merkezinde temsilci sayısını artırma ihtiyacını ortadan kaldırabilir ve destek organizasyonuna daha fazla tasarruf sağlayabilir. Ayrıca, SuiteCRM sistemindeki yerleşik raporlama araçları, daha büyük tasarruflar elde etmenize olanak tanır. Sunulan derin iş içgörüleri sayesinde, destek yöneticileri çağrı merkezlerini veya diğer destek alanlarını daha etkili ve verimli bir şekilde personelleştirebilir; bu da gerçek gelen hacmi karşılamalarına ve tahmin yapma gereksinimini ortadan kaldırmalarına yardımcı olur.